Le taux de satisfaction client
Tout savoir sur les enjeux, le calcul et l'interprétation de votre taux de satisfaction des clients de votre concession.
Niveau de vigilance
Élevé
Fréquence
Cet indicateur est essentiel pour mesurer la fidélité des clients, qui est directement liée à la croissance à long terme de l'entreprise. Un client satisfait est plus enclin à revenir pour acheter du matériel. Il pourrait aussi devenir votre meilleur ambassadeur pour recommander votre concession auprès de ses confrères pour l'achat ou la réparation de machines agricoles ou de matériel de travaux publics.
En outre, il peut permettre de déterminer les domaines dans lesquels le service client peut être amélioré.
Comment calculer le taux de satisfaction client ?
(Nombre de clients satisfaits / Nombre total de clients) x 100
Comment interpréter les résultats ?
Plus le résultat trouvé est proche de 100 plus vos clients sont satisfaits :
- Entre 80 et 100% : on peut dire que votre service est très satisfaisant
- De 50 à 70% : Votre entreprise doit encore ajuster son service afin de mieux satisfaire et fidéliser sa clientèle
- 0 à 50 % : Il est flagrant que votre entreprise a besoin de s’améliorer sur les points qui lui font défaut. Vous pouvez vous appuyer sur les commentaires en fin d’enquête pour repérer les points de vigilance.
Quelles actions mettre en place pour améliorer la satisfaction client ?
La gestion de la relation client (GRC) est une étape importante dans la satisfaction de ce dernier. Elle désigne l’ensemble des actions, des échanges et des procédures établis entre une entreprise et ses clients ou prospects.
Elle comprend toutes les expériences d'un client avec l'entreprise. Cela inclut les premiers contacts et les actions de prospection. Les rendez-vous, le support après-vente et les campagnes de marketing font également partie de ces expériences.
En somme, chaque fois qu’un client interagit avec votre marque, cela relève de la gestion de la relation client. Le client doit être votre priorité à chaque étape : visite en magasin, achats, réparations et service après-vente. Améliorer le niveau d'expérience client, c'est également instaurer une confiance durable et importante dans votre concession ou votre atelier de réparation.
Voici donc quelques idées d'actions à mettre en place :
- Votre service après-vente doit être réactif et efficace ! Un temps de réponse rapide, avec une assistance téléphonique et/ou un chat en ligne.
- Il est important de donner aux techniciens les bons outils. Cela les aide à résoudre plus de problèmes. Par exemple, une application peut les aider à mieux gérer leurs interventions extérieures.
- Une bonne gestion des stocks au sein de votre concession ou de votre atelier est essentielle pour satisfaire vos clients. L'absence de certains produits (pièces détachées par exemple) en rupture de stock peuvent les frustrer.
- La mise en place d'un programme de fidélisation, avec des offres spécifiques, des remises et la collecte de points fidélités. Pour créer ces offres, il est important de bien connaître vos clients. Cela vous aidera à faire une campagne marketing qui répond à leurs besoins. Cela est facilité par l'utilisation d'un CRM.
- Une communication claire pendant le parcours client est importante. Cela inclut l'envoi de devis détaillés. Il est aussi essentiel de suivre en temps réel leur commande ou ticket client, s'ils en ont utilisé un. La facturation peut également s'opérer de manière plus fluide avec vos clients à travers différents canaux (voie digitale ou postale).
- Avec nos logiciels de gestion, nous vous aidons à améliorer l'expérience de vos clients. Cela vous permet de répondre à leurs attentes. Vous pouvez par la suite mesurer par des enquêtes de satisfaction que le client pourra remplir via un formulaire.
En général, utiliser un logiciel ERP et ses solutions complémentaires peut aider à améliorer la satisfaction des clients. Votre concession, tout en restant à l'écoute du client, aura toutes les clefs pour augmenter la satisfaction de votre clientèle.
